Responsable Service Clients


CV15355
02/01/2013
03/01/2013
Immédiate
Je souhaite aujourd'hui valoriser mon parcours professionnel en intégrant une entreprise me permettant d'exprimer pleinement mes compétences en matière de management de la relation clients sur les aspects qualitatifs, de performance et gestion d’activité

Bac + 3 : licence
Entre 5 et 10 ans d'expérience

Coordonnées
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Expériences
2012 – Groupe ALTEAL, Belgique, vente par correspondance de produits cosmétiques
Responsable Projets CRM & Responsable Comptes Clients
• Responsable des projets CRM, des process, des audits internes visant à améliorer l'expérience client, en mettant en place une veille concurrencielle et travaillant sur la différenciation et la fidélité client dans une politique orientée 100% qualité et optimisation / réduction des coûts.
• Pilotage de la veille concurrentielle relation clientèle
• Pilotage opérationnel sous-traitant Anglais
• Management de 12 Chargés de Comptes Clients Anglais et Français (recouvrement de créances) et de 3 Chargés de projets



Juillet 2009 – Mars 2012 – CARGLASS France, Courbevoie
Responsable Satisfaction Clients
• Manager du service réclamations (2 coordinateurs d’activité) & satisfaction clients (1 assistante et 2 Chargées d’études)
• Pilotage opérationnel sous-traitant au UK chargé de réaliser les enquêtes de satisfaction clients par téléphone
• Responsable des projets relation clients et de l’animation qualité / Satisfaction Clients 230 centres et 2 centres d’appels
• Responsable des statistiques, études et plans d’actions sur le périmètre « Relation Clients » et définition des SLA
• Gestion Budget (forecast, ROI, suivi d’activité)
• Conduite du changement : nouvelle mesure de satisfaction clients liées aux incentives



Décembre 2007– Juillet 2009 – CARGLASS France, Courbevoie et Poitiers
Responsable Développement Relation Clients Centres d’Appels
• Responsable Process et Qualité des Centres d’Appels
• Pilote et animateur des différents projets « relation client » au sein des centres de contacts régionaux.
• Coaching en management et développement de Superviseurs d’équipe
• Analyste des indicateurs des projets, productivité, dimensionnement, RH
• Mise en place de KPI’s, d’outils Quality Monitoring et définition des SLA



Avril 2007 – Décembre 2007 (9 mois) – CARGLASS France, Poitiers
Superviseur Centre Relation Clients
• Management et gestion de l’équipe assignée à la Relation Clients B2B et B2C, 20 ETP
• Suivi et responsable des activités performance de l’équipe.
• Analyse des indicateurs de pilotage. (Statistiques, KPI’s, Productivité, gestion des absences et CP)



Mai 2006 – Avril 2007 – CARGLASS France, Poitiers
Chargé de Qualité et Formation Centre d’Appels
• Ecoute et analyse des appels enregistrés, coaching de proximité et chargé de formation
• Communication, plan d’action d’amélioration de la qualité des appels.
• Initiateur et responsable de la mise en place d’un nouveau Barème Qualité.



Décembre 2004 – Avril 2006 – LaSer Contact, prestataire de service, Poitiers
Superviseur Service Clients, téléphonie mobile
• Management d’une équipe de 15 à 20 ETP (appels entrants et sortants)
• Responsable des réunions d’équipe, de la mise à jour et suivi des procédures, revues et évaluations des performances des chargés de clientèle et suivi des améliorations.
• Responsable du contrôle du bon déroulement des activités journalières (KPIs, Productivité, absences).
• Pilote du projet « Lancement du Temps de réponse en moins de 20 secondes ». (gestion de productivité)



Juillet 2004 – Décembre 2004 – LaSer Contact, prestataire de service, Poitiers
Superviseur Service Clients, chaîne téléachat
• Management d’une équipe de 35 ETP (appels entrants et sortants et courriers)
• Responsable de la bonne gestion des activités « Service Client » sur les trois sites (Tunis, Bordeaux, Poitiers).
• Chargé et responsable des réunions d’équipe, de la mise à jour et suivi des procédures, revues et évaluations des performances (KPI’s commerciaux, productivité) des chargés de clientèle
• Pilote et assistant dans la préparation des Argumentaires de vente des produits (Cross & Up Selling) pour les 3 sites




Formations
BACHELOR - ESCEM Tours / ECG Orléans (Business & Management school)
VAE en candidat libre en cours sur 2 ans. Fin septembre 2013.

BAC Lettres et Langues, section européenne - Lycée Marcelin Berthelot


Maîtrise Linguistique
Niveau Oral : Courant
Niveau Ecrit : Courant

Niveau Oral : Moyen
Niveau Ecrit : Moyen


Divers
• 8 années d’expérience en management de la Relation Client et
d’équipes opérationnelles multi canal & CRM
 • Responsable de projets Centre d’Appels 
 • Analyste KPI’s opérationnels et Management par objectif
 • Gestion de Budget (business plan, forecast, marge...) et construction Stratégie Clients
• Tennis, Badminton, Voyages, Sports à Sensation en équipe



 
 


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