Chef De Projet Amoa

Référence du CV : CV32123
Date de dépot : 29/09/2016
Date de mise à jour : 12/11/2016
Date de disponibilité : Immédiate
Objectif Professionnel : Chef de projet expérimentée, experte en relation client, professionnelle du digital, j'entame depuis deux ans une nouvelle phase en m'essayant au management des hommes. Je souhaite pouvoir aujourd’hui allier gestion de projet et management.

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Niveau d'étude : Bac + 3 : licence
Années d'expérience : Plus de 10 ans d'expérience

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01/2015 - En poste Entreprise : SMICVAL
Poste : Responsable relations aux profesionnels
Description : Piloter et animer l’équipe relations aux professionnels
Définir et porter la stratégie du service
Développer les recettes
Mise en place des indicateurs et des outils
Participer aux projets stratégique de la collectivté


07/2012 - 07/2013 Entreprise : SFR Business Team
Poste : Responsable de projet fonctionnel extranet
Description : Développer la mise en avant de l’extranet www.sfrbusinessteam.fr dans toutes les activités front et backoffice (4 sites internes, 2 sites prestataires, 600 collaborateurs) :
• Objectif de trafic de 38% pour 2012 atteint
• Objectif de trafic de 40% pour 2013 dépassé (42%)
Définir la stratégie opérationnelle de mise en avant de l’extranet en cohérence avec le programme Lean Service Client :
• Recueil des besoins terrain
• Recueil des attentes client
• Rédaction des expressions de besoin
• Priorisation des évolutions
• Recette et suivi des évolutions
• Formation des collaborateurs
Animer la communication interne :
• Animation mensuelle avec des collaborateurs ambassadeurs
• Animation des COPIL pour différents niveaux hiérarchiques
• Affichage sur sites
• Newsletter hebdomadaire auprès des collaborateurs
• Articles / vidéos internes
• Journées portes ouvertes
• Goodies
Calculer les KPI de performance et de qualité :
• Réalisation et analyse de reportings
• Analyse des résultats d’enquête de satisfaction
Contribuer à la définition et aux contenus des projets de la roadmap Marketing Relationnel :
• Définition des sujets d’emailing en lien avec la segmentation client
• Construction de la base client à cibler
• Définition des bannières et messages sur le site extranet
Participer à la refonte du SI :
• Spécification des contraintes en lien avec l’extranet
• Recette utilisateur avec test de non-régression

Environnement technique :
• Clarify
• Extranet (3 plateformes)
• Excel
• Business Object
• SQL



11/2007 - 07/2012 Entreprise : SFR Business Team
Poste : Chef de projet Qualité
Description : Elaborer, suivre et analyser les différentes mesures de la qualité produite :
• Définition des KPI clés à suivre en collaboration avec la direction et les managers opérationnels
• Construction des reportings adéquats
• Mise en place d’écoutes
• Analyse des résultats
• Définition des plans d’actions
Elaborer, suivre et analyser les différentes mesures de la qualité perçue :
• Mise en place d’enquêtes de satisfaction auprès des clients
• Analyse des résultats des enquêtes internes et externes (SOFRES)
• Définition des plans d’actions
Gérer les projets et plans d’actions transverses visant à l’amélioration de la qualité de service rendue aux clients :
• Mise en place d’actions visant à la réduction des délais de traitement
• Modification de l’outil de ticketing pour avoir une analyse plus fine dans les reportings mais aussi être plus proche de la réalité du terrain
• Optimisation des processus
• Rédaction des expressions de besoin
• Recette des évolutions
• Formation des collaborateurs
Animer la démarche qualité au sein des équipes opérationnelles :
• Focus group
• Petits déjeuners de la qualité
• Formation et accompagnement des collaborateurs
Participer à la mise en place de la certification de service et de la norme ISO :
• Définition des KPI
• Audit interne
Accompagner à la migration de CRM :
• Spécification des contraintes de l’outil en place
• Recette utilisateur avec test de non-régression
• Support auprès des collaborateurs
• Remontée et suivi des anomalies

Environnement technique :
• Clarify
• Arbor
• Excel
• Mantis
• Arcole
• Business Object
• 123 interview



02/2006 - 11/2007 Entreprise : NeufCegetel
Poste : Chef de projet fonctionnel Service Client
Description : Organiser le transfert de l’activité réclamation de Nantes vers Bordeaux :
• Planification des étapes du transfert
• Création des modules de formation
• Formation des nouveaux collaborateurs
Accompagner à la migration de CRM :
• Spécification des besoins
• Recette utilisateur avec test de non-régression
• Formation des collaborateurs
• Remontée et suivi des anomalies
Analyser les besoins du service :
• Mise en place de reporting
• Interview des collaborateurs
Participer à la structuration du service :
• Définition des process
• Mise en place d’une bibliothèque de modes opératoires

Environnement technique :
• Clarify
• Arbor
• Excel
• Mantis
• Arcole
• Business Object



04/2004 - 02/2006 Entreprise : Cegetel
Poste : Chargée de satisfaction Client
Description : Expert métier, support à l’équipe en charge des réclamations

Corriger les factures, calculer les avoirs, émettre les pièces comptables pour les dossiers complexes et/ou clients sensibles :
• Mener les actions correctrices dans la base client
• Assister les collaborateurs
Etre l’interlocuteur de la DSI dans la mise en place de nouveaux outils spécifiques au service :
• Spécification des besoins
• Recette
• Formation des collaborateurs
• Remontée et suivi des anomalies
Environnement technique :
• Clarify
• Arbor
• SAP
• Excel
• Access




06/1999 - 04/2004 Entreprise : Cegetel
Poste : Chargée de clientèle
Description : Gestion des demandes et réclamations en service client B2B et B2C



01/2014 - 09/2014 Chef de projet multimédia - DIGITAL CAMPUS

09/1998 - 06/1999 Licence d'Histoire - UFR de Poitiers

Compétence	Nb.Année(s) d'expérience	Dernière Utilisation	Niveau
Management	Entre 1 et 3 ans d'expérience	< 6 mois	Moyen
Gestion de projet	Entre 5 et 10 ans d'expérience	< 6 mois	Avancé

Francais Niveau Oral : Maternelle
Niveau Ecrit : Maternelle

Anglais Niveau Oral : Scolaire
Niveau Ecrit : Moyen