Responsable /directrice De Centre De Profit


CV36719
26/02/2018
26/02/2018
Immédiate
A la recherche de nouveaux défis, je souhaite partager mon expertise en gestion de la relation client en alliant productivité et qualité pour une satisfaction client durable, par une approche bienveillante

Bac + 5 et plus : DEA, DESS, mastère, MBA...
Plus de 10 ans d'expérience

Coordonnées
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Expériences
CNED
Responsable de Centre de Relation Clients
1. Contribution en lien avec les directions concernées à la définition des objectifs du CRC

2. Gestion de l’ensemble des Ressources Humaines du CRC

3. Management de 4 responsables d’Equipe

4. Organisation, pilotage, contrôle de l’activité et de la performance opérationnelle du CRC

5 Définition, cadrage, contribution aux projets d’amélioration internes



1. Contribution en lien avec les directions concernées à la définition des objectifs du CRC :
Proposition d’actions d’amélioration en vue de l’atteinte des résultats en termes de Ca Généré et de qualité de service offerte aux clients

2. Gestion de l’ensemble des Ressources Humaines du CRC :
Mise en œuvre et garantie de l’organisation opérationnelle de l’ensemble des activités du CRC pour apporter la meilleure efficacité interne et des conditions de travail adaptées pour les collaborateurs
Garantie du dialogue social avec l’ensemble des parties prenantes

3. Management de 4 responsables d’Equipe :
Formation, accompagnement de l’équipe d’encadrement
Contribution à l’animation et à la montée en compétence des responsables d’Equipe

4. Organisation, pilotage, contrôle de l’activité et de la
performance opérationnelle du CRC :
Suivi et analyse de l’activité et de la performance opérationnelle
du CRC en assurant le reporting
Garant de la mise en place du respect des démarches Qualité
Proposition d’actions d’optimisation en lien avec l’ensemble des
Directions concernées du CNED

5. Définition, cadrage, contribution aux projets d’amélioration
internes :
Contribution aux projets de la Direction Commerciale et
Marketing
Mise en place et suivi des projets internes du CRC
(projets outils CRM, amélioration de process…)





IUT DE BOURGOGNE
Intervenante professionnelle en gestion de la Relation Client et en Management des Equipes
1. Transmettre les basiques de la relation client en alliant la vie professionnelle (la pratique) à la théorie

2. Transmettre les basiques du management des équipes

la réalisation de cours théoriques et de cas terrains


BERNER FRANCE
Responsable de Centre de Relation Clients
1. Management

2. Organisation, pilotage, contrôle de l’activité et de la performance opérationnelle

3. Pilotage de la relation client

4. Contribution au développement de la stratégie de la Relation Client

5. Contribution à la gestion budgétaire du CRC
1. Management de 2 superviseuses :
Gestion opérationnelle et administrative d’équipes assurant les appels entrants, et les appels sortants
Encadrement, formation et accompagnement de 2 superviseurs

2. Organisation, pilotage, contrôle de l’activité et de la performance opérationnelle :
Pilotage et gestion des activités en fonction des objectifs commerciaux du CRC
Coordination et validation des actions commerciales
Garantie et suivi de la qualité de service, de la montée en compétence du CRC
Fixation des objectifs, suivi, évaluation des résultats quantitatifs et qualitatifs des collaborateurs
Conception et proposition de plans d’actions dans une logique de résultats

3. Pilotage de la relation client :
Mesure du dimensionnement de l’activité et de la planification des flux en vue d’une joignabilité optimale
Garantie du bon fonctionnement des outils dédiés à la relation client
Suivi de la synergie avec les autres canaux de distribution
Coordination, animation des équipes dédiées à E-Commerce et aux Grands Comptes Nationaux

4. Contribution au développement de la stratégie de la Relation Client :
Identification des attentes des clients
Uniformisation de la base de données Marketing et CRM CRC
pour une description optimale des prospects et des clients
Gestion des campagnes multicanal : reconquête des inactifs de + de 24mois, développement de la clientèle Outre-Mer

5. Contribution à la gestion budgétaire du CRC :
Participation à la préparation du budget du Centre de Relation Clients avec la Direction des Services et Relation
Clients




3 MEDIA ACSF TROYES
Responsable Plateau (Hyperviseur)
• Gestion opérationnelle et administrative de 120 chargés de clientèle
• Recrutement et formation de superviseurs
• Encadrement et coaching de superviseurs en formation
• Conception et mise en place d’outils de supervision et de management
• Pilotage et suivi actif de l’activité




ARVATO COMMUNICATION SERVICES METZ
Superviseur Expert
OCTOBRE 2000 à NOVEMBRE 2008

• Encadrement et formation de 12 à 14 chargés de clientèle en émision et réception d'appels
• Supervision des flux d’appels
• Participation à la conception et à la mise en place de procédure Qualité

DECEMBRE 2008 à AVRIL 2009:

• Gestion opérationnelle et administrative de 30 à 40 chargés de clientèle
• Recrutement et formation de superviseurs
• Encadrement et coaching de superviseurs en formation
• Conception et mise en place d’outils de supervision et de management



PHONE MARKETING
Superviseur
1. Recrutement, formation et encadrement de 18 télé conseillers
2. Réalisation et planning hebdomadaire
3. Suivi client, gestion des opérations
4. Conception du tableau de bord sur Excel et Access
5. Réalisation du rapport de synthèse en fin d’opérations



ORANGE
Chargée de Clientèle
Répondre aux demandes des clients en lien avec leurs mobiles



Formations
DESS MASTER 2 Relation de Travail, Négociation et Organisation - ECOLE SUPERIEURE DE MANAGEMENT DE METZ

DESU MASTER 2 Gestion des Hommes et des Organisations - ECOLE SUPERIEURE DE MANAGEMENT DE METZ

MAITRISE DE SCIENCES POLITIQUES - PARIS X NANTERRE

LICENCE AES - PARIS X NANTERRE


Matrîce des compétences
CompétenceNb.Année(s) d'expérienceDernière UtilisationNiveau
CRM Plus de 10 ans d'expérience8 ans et +Expert

Maîtrise Linguistique
Niveau Oral : Moyen
Niveau Ecrit : Moyen




 
 


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