Consultante En Organisation, Conduite Du Changement Et Modélisation De Procédures


CV4536
01/08/2011
04/03/2013
Immédiate

Bac + 5 et plus : DEA, DESS, mastère, MBA...
Entre 3 et 5 ans d'expérience

Coordonnées
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Expériences
GDF Suez
Mission GDF Suez
 Création de supports de communication.
 Proposition de solutions ad hoc et de canaux de communication adéquats.
 Création et coordination d’évènements (séminaires, …).
 Suivi des évolutions de la Charte GDF Suez et prise en charge de sa Communication.
 Rédaction d’articles sur la DSI.
 Création des enquêtes de satisfaction pour les clients de GDF Suez et analyse des résultats (reporting).



Skill & Services
Cabinet de Conseil en Organisation.
 Prospection commerciale.
 Accompagnement aux entretiens d’AO.
 Synthèse et consolidation d’une plateforme de Sharing knowledge.
 Performance: Gestion et alimentation d’une base d’informations de bons procédés.



Attijariwafa Bank, Siège,
Organisatrice interne
Accompagnement à la transformation du système central de la banque
Restructuration des numéros de compte:
 Participation au volet de conduite du changement sur 3 vecteurs: Clients, Collaborateurs, Partenaires.
 Participation à l’ élaboration d’un guide collaborateurs.
 Participation à la réalisation du support de séminaire de démultiplication de l’information.
 Formation et encadrement d’une équipe d’assistance téléphonique de 3 ressources.
 Conception et analyse d’une enquête terrain pour un feedback de l’appropriation des outils.
 Performance: Une conduite du changement ambitieuse réussie grâce à une minimisation de l’impact du changement pour les clients de la banque, les partenaires et les collaborateurs.

Accompagnement au déploiement de la Banque à Distance / Développement multicanal
Mise en place d’un centre d’appels bancaire
 Organisation d’entrevues pour recueil des besoins.
 Elaboration des procédures cibles du centre d’appels (en binôme).
 Suivi des feuilles de route.
 Prise en charge du chantier de conduite du changement (envoi de kits collaborateurs destinés aux agences pilotes).
 Elaboration d’un guide collaborateurs.
 Formalisation des interactions du centre d’appels avec le réseau.
 Participation à la réalisation du support de séminaire.
 Performance: Accompagnement de la banque dans son développement multicanal en offrant aux clients une offre de services à caractère informationnel.

Accompagnement à la création d’une nouvelle unité
Standardisation du processus de traitement des réclamations toutes BU confondues
 Inventaire des processus existants dans le cadre du traitement des réclamations.
 Organisation des atelier de travail en lien avec les différentes parties prenantes.
 Participation aux projet de refonte du processus de traitement des réclamations et formalisation des procédures (qualification, traitement) et des règles de gestion.
 Performance: Connaissance des différents produits financiers de la banque et création d’une entité de centralisation des activités de traitement des réclamations.

Veille organisationnelle
Benchmark concurrentiel
 Recueil des besoins et cadrage des objectifs.
 Réalisation d’un benchmark des pratiques existantes (périmètres : octroi de crédit, comptes et réclamation).
 Confrontation des pratiques internes avec celles remontées en vue de dégager des écarts.
 Animation d’ateliers de travail.

Dans le cadre des ateliers de réflexion des processus clés de la banque :
 Identification des indicateurs existants, définition d’indicateurs cibles.
 Définition d’indicateurs cibles.
 Travail ponctué par différents ateliers de travail.

Outil MEGA


AXA Group Solutions, La Défense
Consultante en Excellence Opérationnelle
Customer Scope (Collecte et analyse de la «voix du client»):
 Contribution au processus annuel d’enquête de satisfaction clients.
 Préparation et gestion des campagnes (gestion des taux de réponse, communications des résultats intermédiaires, diffusion).
 Participation à l’analyse qualitative et quantitative (consolidation, élaboration des indicateurs et des éléments de communications) des résultats.
 Évaluation des données et calcul de KPI.
 Rétro analyse des résultats par rapport aux plans d’actions prévus et réalisés.
 Préparation de la mise en place d’engagements de service.

Gestion des processus metier:
 Elaboration du cahier des charges et spécification fonctionnelles.
 Définition et mise en place d’un nouveau processus de gestion des réclamations client.
 Participation active à la phase de tests suite à l’implantation de l’outil microsoft sharepoint (MOSS)
 Actions de Communication aux utilisateurs et clients.
 Performance: Activation d’un site web partagé de recueil des réclamations des Managers à travers le monde.




Matrîce des compétences
CompétenceNb.Année(s) d'expérienceDernière UtilisationNiveau
MEGAEntre 1 et 3 ans d'expérience1 - 2 ansExpert

Maîtrise Linguistique
Niveau Oral : Courant
Niveau Ecrit : Courant

Niveau Oral : Maternelle
Niveau Ecrit : Maternelle




 
 


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