Responsabilités dans le monde du call center
| Référence du CV | : | CV52146 |
| Dernière mise à jour le | : | 12/06/2019 |
| Date de disponibilité | : | Immédiate |
| Niveau d'étude | : | Bac + 5 et plus : DEA, DESS, mastère, MBA... |
| Années d'expérience | : | Plus de 10 ans d'expérience |
Responsable des Opérations
Conduent de 01/2019 - En poste
Description : Supervision d’un plateau de 200 téléconseillers, avec 12 superviseurs dans le secteur automobile
Management direct de 100 téléconseillers, avec 5 superviseurs
Gestion de la performance des équipes– objectifs quantitatifs et qualitatifs
En lien direct avec les clients et le responsable du site (500 personnes)
Mise en place de l'amélioration des systèmes et des process
Relation privilégiée avec les services supports: ressources humaines, recrutement, formation, informatique, bases de connaissances, qualité, amélioration des process
Compétences utilisées :Management du centre de contacts
Recrutement des équipes
Formation des équipes aux opérations
Garant de la qualité de service
Gestion opérationnelle des campagnes d’appels entrants et sortants
Suivi des projets clients et reportings directs aux clients avec analyses des résultats d’opérations
PDG
Worldwide Headquarters SAS de 10/2017 - 12/2018
Description : Prospection à l’international
Responsable de Centre d’Appels International
Compubase de 01/2009 - 09/2017
Description : Recherche, sélection et gestion des équipes de centre d’appels internes et externes (50 personnes). Multi-plateaux (+de 10 prestataires) et multilingue
Management, recrutement et formation de 10 personnes en interne, dont 5 Team Leaders natifs.
Gestion du budget production et des contrats
Chef d’orchestre des opérations du centre d’appels pour les grands constructeurs informatiques, éditeurs de logiciels et grossistes internationaux. Etudes, campagnes de recrutement de partenaires, détections de leads, prises de rendez-vous, créations de bases
Pilotage quotidien des performances des équipes
Développement et gestion d’une base de données d’informations de 160 000 entreprises informatiques et télécoms et 480 000 contacts décisionnaires : 300 critères de sélection. Segmentations fines avec répartition de chiffre d’affaires par activités, services et produits proposés. 90 pays 4 continents + de 12 langues
Zones couvertes : Europe, Russie, Moyen-Orient, Afrique, Amérique
Externalisation et optimisation réussie des process complexes.
Gestion des enrichissements de données
Compétences utilisées :Management de centres de contacts
Recrutement / sélection des équipes externes
Formation des équipes aux opérations
Gestion du budget production, négociations des prix et contrats de prestataires centres de contacts France, Europe et offshore
Garant de la qualité de service, supervision des écoutes qualité
Ciblages et analyses des data pour les campagnes, segmentations de marchés
Gestion opérationnelle des campagnes d’appels entrants et sortants, détections de leads, prises de rendez-vous, études de marché, recrutement de partenaires, bases de données d’information, invitations à des événements
Mise en place des opérations et des scripts d’appels
Suivi des projets clients et reportings directs aux clients avec analyses des résultats d’opérations
Responsable de Centre d’Appels Outsourcing
Compubase de 01/2005 - 12/2009
Description : Recherche, sélection et management des équipes de centre d’appels internes et externes (40 personnes), gestion du budget production et contrats
Management, recrutement et formation de 15 personnes en interne dont 5 Team Leaders natifs
Suivi quotidien des atteintes d’objectifs quantitatifs et qualitatifs des équipes internes et externes par un ensemble de tableaux de bord évaluant les performances individuelles et par équipe
Développement de l’outsourcing et de l’internationalisation
Croissance de la base de données à 50 pays sur 4 continents. 130 000 sociétés
Compétences utilisées :Management de centres de contacts – internes et externes multi-pays
Recrutement / sélection des équipes externes
Formation des équipes aux opérations
Gestion du budget production, négociations des prix et contrats de prestataires centres de contacts France, Europe et offshore
Garant de la qualité de service, supervision des écoutes qualité
Ciblages et analyses des data pour les campagnes, segmentations de marchés
Gestion opérationnelle des campagnes d’appels entrants et sortants, détections de leads, prises de rendez-vous, études de marché, recrutement de partenaires, bases de données d’information, invitations à des événements
Mise en place des opérations et des scripts d’appels
Suivi des projets clients et reportings directs aux clients avec analyses des résultats d’opérations
Chef d’Equipes Centre d’Appels Europe
Compubase de 01/1999 - 12/2004
Description : Encadrement, recrutement et formation 40 personnes en interne, dont 5 Team Leaders natifs, un responsable qualité, un responsable formation
Développement de la base de données de 5 pays en Europe (France, Allemagne, Grande-Bretagne, Belgique et Hollande) à 18 pays européens (Russie incluse). Multiplication par 3 du nombre de sociétés de 30 000 à 100 000. Idem pour les contacts et emails.
Reconstruction complète du call center Europe réussie en un mois (déménagement été 2001), politique active de fidélisation
Compétences utilisées :Management de centres de contacts – internes et externes multi-pays
Recrutement / sélection des équipes externes
Formation des équipes aux opérations
Garant de la qualité de service, supervision des écoutes qualité
Gestion opérationnelle des campagnes d’appels entrants et sortants, détections de leads, prises de rendez-vous, études de marché, recrutement de partenaires, bases de données d’information, invitations à des événements
Mise en place des opérations et des scripts d’appels
Suivi des projets clients et reportings directs aux clients avec analyses des résultats d’opérations
Chef de Projet Production Junior
Compubase de 07/1997 - 12/1998
Description : Supervision équipe Allemagne et Autriche (6 mois) puis de tout le groupe (Janv. 1998), recrutement et formation des 20 personnes en interne, dont 5 Team Leader natifs
Gestion des statistiques de performance du call center
Compétences utilisées :Management de centres de contacts
Recrutement / sélection des équipes externes
Formation des équipes aux opérations
Officier Spécialiste Anglais
Armée de Terre de 10/1996 - 07/1997
Description : Formation d’Officier - Draguignan 2 mois
Formation d’Officier linguiste - Strasbourg 2 mois
Gestion d’une équipe de professeurs d’anglais militaire - Montpellier – 6 mois
Télé-consultant bilingue Allemagne et France
Compubase de 07/1996 - 09/1996
Description : Enquêtes par téléphone
Maîtrise d'Anglais
Ecole : Université de la Sorbonne
Dates : 09/1994 - 10/1995
Description :
| Compétence | Nb.Année(s) d'expérience | Dernière Utilisation | Niveau |
|---|---|---|---|
| Management de centres de contacts – internes et externes multi-pays | Plus de 10 ans d'expérience | < 6 mois | Expert |
| Recrutement / sélection des équipes internes et externes | Plus de 10 ans d'expérience | < 6 mois | Expert |
| Formation des équipes aux opérations | Plus de 10 ans d'expérience | < 6 mois | Expert |
| Gestion du budget production, négociations des prix et contrats de prestataires centres de contacts France, Europe et offshore | Plus de 10 ans d'expérience | < 6 mois | Expert |
| Garant de la qualité de service, supervision des écoutes qualité | Plus de 10 ans d'expérience | < 6 mois | Expert |
| Suivi des projets clients et reportings directs aux clients avec analyses des résultats d’opérations | Plus de 10 ans d'expérience | < 6 mois | Expert |
Anglais
Niveau Oral : CourantAllemand
Niveau Oral : Maternelle