Responsable de Plateau et du Service Qualité Client Pendant plus de 6 ans, je maîtrise parfaitement les différents aspects de la Relation Client. En charge de la formation des téléconseillers, j'ai ainsi été un acteur majeur de la réussite de l'ouverture du plateau de Cabourg. C'est pour me consacrer à la formation, mon domaine de prédilection et d'expertise, que j'ai quitté mon emploi en Août 2019.
| Référence du CV | : | CV57130 |
| Dernière mise à jour le | : | 15/10/2019 |
| Date de disponibilité | : | Immédiate |
| Niveau d'étude | : | Bac + 3 : licence |
| Années d'expérience | : | Entre 5 et 10 ans d'expérience |
Responsable de plateau et du service Qualité Client
AGAPHONE de 02/2013 - 08/2019
Description : RECRUTEMENT : Entretiens de recrutement et tests de validation des compétences
FORMATION INITIALE : Formation aux process internes de l’Entreprise, aux outils de travail et à la Relation Client
ENCADREMENT/MANAGEMENT : Pilotage de la performance. Contrôle des résultats.
RELATIONS CLIENTS : Responsabilité du service clients
CERTIFICATION QUALITE – Normes NF 345 et ISO 18295 : Responsable qualité pour AFNOR
GESTION INFORMATIQUE / TECHNIQUE : Installation et maintenance des postes informatiques
Compétences utilisées :FORMATION INITIALE :
Réalisation des documents pédagogiques (Powerpoint , Word, Excel)
Présentation du logiciel métier (ABM-CALLIBRI) et des outils complémentaires (Xivo, Call Stats)
Présentation des logiciels clients (SAP, Sales Force)
ENCADREMENT/MANAGEMENT :
Management, conseil et assistance aux télésecrétaires et superviseurs
Coordination des moyens humains et matériels : gestion des plannings de travail (KELIO-BODET)
Suivi individualisé des résultats : Réalisation du bilan mensuel, analyse, remise en entretien individuel
Réalisation des rappels collectifs et individuels de formation
7000 appels reçus/jours en moyenne en 2018-2019 dont 80 % gérés par le site de Cabourg
RELATIONS CLIENTS :
Mise en place de la prestation
Suivi des dossiers et vérification de la satisfaction client
Traitement des réclamations. Mise en place d’actions correctives ou d’amélioration
Fidélisation clients (enquêtes de satisfaction nouveaux clients et annuelle, points trimestriels et/ou semestriels)
Baisse de 15% du nombre de réclamations clients chaque année (2013-2019)
CERTIFICATION QUALITE – Normes NF 345 et ISO 18295
Elaboration et analyse des procédures et des tableaux de bord
Pilotage des Revues de Direction
Organisation des audits internes, de certification et de suivi
Obtention de la Certification NF 345 « RELATION CLIENT » en 2014, 2015, 2016, 2017 Obtention de la Certification ISO 18295 « Activités de relation client externalisées » en 2018
Animatrice commerciale adjointe
CAFPI Regroupement de Crédits de 09/2010 - 02/2013
Description : Intégration et assistance des conseillers
Aide au recrutement des conseillers
Animation de la formation d’’intégration
Prospection clients, prescripteurs (phoning, déplacement en rendez-vous)
Elaboration des documents commerciaux (mailing, plaquettes commerciales)
Organisation du séminaire annuel de 3 jours gestion des déplacements, hôtels, intervenants, ateliers, animations)
45 conseillers en 2010, 70 en 2013, répartis sur toute la France
2011 : Organisation du séminire à Orly
2012 : Organisation du séminaire à Anvers (Belgique)
Assistante Développement
Cesi / AFTRAL de 09/2003 - 09/2010
Description : Commerciale sédentaire et assistante commerciale et administrative pour les formations en alternance et la formation continue :
Recrutements des candidats
Gestion administrative des sessions de formation et des plannings des intervenants
Traitement des réclamations clients
Prise de rendez-vous, déplacement en rendez-vous prospects/clients, élaboration des devis/offres de formation
Compétences utilisées :Cesi : Gestion administrative et commerciales des formations en alternance et continues :
BTS Maintenance et Support Informatique
BTS Qualité/Sécurité/Environnement
Assistante RH
AFTRAL : Gestion administrative et commerciales des formations en alternance et continues :
BEP Logistique
BAC Pro Logistique
BTS Méthode et Expolitation logistiques
CACES / FCO / FIMO ...
Animatrice Qualité/Sécurité/Informatique
Norbert Dentressangle Logistics de 09/2000 - 10/2002
Description : 2000/2002 : Animatrice Qualité/Sécurité/Informatique - Norbert Dentressangle Logistics - Caen
Responsable du développement sur site opérationnel de la démarche qualité pour obtenir la « Certification ISO 9001 »
Management des membres de l’équipe projet
Animations des réunions de mise en place et de suivi
Traitement des réclamations clients, mise en place d’actions correctives
Elaboration et gestion des tableaux de bord de l’activité
Veille concurrentielle et technologique
Compétences utilisées :2000 : Formation Auditeur Qualité Interne / SOCOTEC Formation
Licence Management des Entreprises
Ecole : I.A.E. - Caen
Dates : 09/2009 - 07/2010
Description : Licence Economie Droit Gestion - Mention Economie et Gestion
BTS Assistante de Gestion
Ecole : AFTEC Formation
Dates : 09/1995 - 06/1997
Description : Comptabilité - Gestion
Techniques et gestion commerciales
Gestion RH
Droit
| Compétence | Nb.Année(s) d'expérience | Dernière Utilisation | Niveau |
|---|---|---|---|
| Sale Forces | Entre 5 et 10 ans d'expérience | < 6 mois | Avancé |
| Pack Office | Plus de 10 ans d'expérience | < 6 mois | Avancé |
| XIVO | Entre 3 et 5 ans d'expérience | < 6 mois | Avancé |
Anglais
Niveau Oral : Moyen