Formateur Relation Client


CV57130
15/10/2019
15/10/2019
Immédiate
Responsable de Plateau et du Service Qualité Client Pendant plus de 6 ans, je maîtrise parfaitement les différents aspects de la Relation Client. En charge de la formation des téléconseillers, j'ai ainsi été un acteur majeur de la réussite de l'ouverture du plateau de Cabourg. C'est pour me consacrer à la formation, mon domaine de prédilection et d'expertise, que j'ai quitté mon emploi en Août 2019.

Bac + 3 : licence
Entre 5 et 10 ans d'expérience

Coordonnées
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Expériences
AGAPHONE
Responsable de plateau et du service Qualité Client
RECRUTEMENT : Entretiens de recrutement et tests de validation des compétences

FORMATION INITIALE : Formation aux process internes de l’Entreprise, aux outils de travail et à la Relation Client

ENCADREMENT/MANAGEMENT : Pilotage de la performance. Contrôle des résultats.

RELATIONS CLIENTS : Responsabilité du service clients

CERTIFICATION QUALITE – Normes NF 345 et ISO 18295 : Responsable qualité pour AFNOR

GESTION INFORMATIQUE / TECHNIQUE : Installation et maintenance des postes informatiques
FORMATION INITIALE :
Réalisation des documents pédagogiques (Powerpoint , Word, Excel)
Présentation du logiciel métier (ABM-CALLIBRI) et des outils complémentaires (Xivo, Call Stats)
Présentation des logiciels clients (SAP, Sales Force)

ENCADREMENT/MANAGEMENT :
Management, conseil et assistance aux télésecrétaires et superviseurs
Coordination des moyens humains et matériels : gestion des plannings de travail (KELIO-BODET)
Suivi individualisé des résultats : Réalisation du bilan mensuel, analyse, remise en entretien individuel
Réalisation des rappels collectifs et individuels de formation
7000 appels reçus/jours en moyenne en 2018-2019 dont 80 % gérés par le site de Cabourg

RELATIONS CLIENTS :
Mise en place de la prestation
Suivi des dossiers et vérification de la satisfaction client
Traitement des réclamations. Mise en place d’actions correctives ou d’amélioration
Fidélisation clients (enquêtes de satisfaction nouveaux clients et annuelle, points trimestriels et/ou semestriels)
Baisse de 15% du nombre de réclamations clients chaque année (2013-2019)

CERTIFICATION QUALITE – Normes NF 345 et ISO 18295
Elaboration et analyse des procédures et des tableaux de bord
Pilotage des Revues de Direction
Organisation des audits internes, de certification et de suivi
Obtention de la Certification NF 345 « RELATION CLIENT » en 2014, 2015, 2016, 2017 Obtention de la Certification ISO 18295 « Activités de relation client externalisées » en 2018



CAFPI Regroupement de Crédits
Animatrice commerciale adjointe
Intégration et assistance des conseillers

Aide au recrutement des conseillers
Animation de la formation d’’intégration
Prospection clients, prescripteurs (phoning, déplacement en rendez-vous)
Elaboration des documents commerciaux (mailing, plaquettes commerciales)
Organisation du séminaire annuel de 3 jours gestion des déplacements, hôtels, intervenants, ateliers, animations)

45 conseillers en 2010, 70 en 2013, répartis sur toute la France
2011 : Organisation du séminire à Orly
2012 : Organisation du séminaire à Anvers (Belgique)


Cesi  / AFTRAL
Assistante Développement
Commerciale sédentaire et assistante commerciale et administrative pour les formations en alternance et la formation continue :

Recrutements des candidats
Gestion administrative des sessions de formation et des plannings des intervenants
Traitement des réclamations clients
Prise de rendez-vous, déplacement en rendez-vous prospects/clients, élaboration des devis/offres de formation

Cesi : Gestion administrative et commerciales des formations en alternance et continues :
BTS Maintenance et Support Informatique
BTS Qualité/Sécurité/Environnement
Assistante RH

AFTRAL : Gestion administrative et commerciales des formations en alternance et continues :
BEP Logistique
BAC Pro Logistique
BTS Méthode et Expolitation logistiques
CACES / FCO / FIMO ...



Norbert Dentressangle Logistics
Animatrice Qualité/Sécurité/Informatique
2000/2002 : Animatrice Qualité/Sécurité/Informatique - Norbert Dentressangle Logistics - Caen
Responsable du développement sur site opérationnel de la démarche qualité pour obtenir la « Certification ISO 9001 »

Management des membres de l’équipe projet
Animations des réunions de mise en place et de suivi
Traitement des réclamations clients, mise en place d’actions correctives
Elaboration et gestion des tableaux de bord de l’activité
Veille concurrentielle et technologique
2000 : Formation Auditeur Qualité Interne / SOCOTEC Formation




Formations
Licence Management des Entreprises - I.A.E. - Caen
Licence Economie Droit Gestion - Mention Economie et Gestion

BTS Assistante de Gestion - AFTEC Formation
Comptabilité - Gestion
Techniques et gestion commerciales
Gestion RH
Droit


Matrîce des compétences
CompétenceNb.Année(s) d'expérienceDernière UtilisationNiveau
Sale ForcesEntre 5 et 10 ans d'expérience< 6 moisAvancé
Pack OfficePlus de 10 ans d'expérience< 6 moisAvancé
XIVOEntre 3 et 5 ans d'expérience< 6 moisAvancé

Maîtrise Linguistique
Niveau Oral : Moyen
Niveau Ecrit : Moyen


Divers
Le Taïso est une méthode moderne, construite à partir d’exercices traditionnels de préparation au Judo. Sa pratique permet de bien préparer son corps, de se protéger et d’améliorer son potentiel physique. Le Taïso a pour objectifs: De renforcer le système musculaire. D’améliorer la maîtrise des gestes. D’augmenter la souplesse. D’apprendre à se relaxer.



 
 


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