Riche d'une expérience de plus de six années au sein de centres de contact dans le domaine de la relation client d'abord chez Sitel (sur des projets comme SFR ou Engie), ensuite au sein d'une compagnie aérienne (ROYAL AIR MAROC) et enfin au sein de l'Assurance Maladie (CPAM SEINE Saint DENIS) dans laquelle j’occupe le poste de manager opérationnel contact tracing. Expériences qui m'ont permis de démontrer des qualités de rigueur, organisation, leadership et une résistance au stress à tout épreuve;
| Référence du CV | : | CV81939 |
| Dernière mise à jour le | : | 15/01/2022 |
| Date de disponibilité | : | Immédiate |
| Niveau d'étude | : | Bac + 5 et plus : DEA, DESS, mastère, MBA... |
| Années d'expérience | : | Entre 5 et 10 ans d'expérience |
Manager Opérationnel Contact Tracing
CPAM Seine-Saint-Denis de 12/2021 - En poste
Description : - Fixer et assurer le suivi des objectifs de qualité et de progrès pour l’équipe
- Organiser et gérer les moyens mis à disposition pour atteindre les objectifs
- Evaluer l’atteinte des objectifs et produire les statistiques et les tableaux de bord nécessaires au suivi d’activité
- Garantir et favoriser la cohésion d'équipe
- Assurer le pilotage et l’animation de son équipe sur les différents aspects productivité et qualité produite
Responsable d’équipe, Lutte Antifraude et monétique
Royal Air Maroc de 02/2020 - 11/2021
Description : • Mettre en place un système de veille actualisée des tendances de fraude en relation avec le manager ticketing (canal de paiement, type de mode de paiement, parcours les plus touchés) pour l’amélioration du système de scoring et les solutions de gestion automatisée de la fraude
• Contribuer à l’échange de bonnes pratiques avec les interlocuteurs anti-fraude et département ticketing + call center RAM + agences de voyage RAM
• Assurer l’animation de l’équipe et le développement des collaborateurs encadrés en fixant les objectifs collectifs et individuels
• Réaliser les briefs collectifs et individuels, mener les bilans d’activité individuels et mener des sessions de coaching, établir les plans de développement personnel
• Livrer les reporting mesuels( situations financières des impayés fraude et litige, rapport de provisionnement, chiffre d’affaire par canal et part du manque à gagner)
Responsable Equipe Ticketing (RAM Call Center)
Royal Air Maroc de 10/2017 - 02/2020
Description : • Contrôler le traitement des agents de réservation, et les assister sur toutes les étapes du ticketing de la réservation des vols sur l’émission des billets
• Rester en contact permanent, avec les différentes entités aéroportuaires CCO (centre contrôle des opérations), personnel navigant ou au sol pour réagir aux moindres irrégularités (retard ou annulation de vol) et gérer le capacitaire agent au mieux
• Mise en place de briefs/ refresh / ateliers de formation dans un souci de montée en compétence des collaborateurs
• S’assurer que les différentes informations, changement de process ont bien été correctement communiquées et assimilées par les agents de réservation
Responsable Equipe Appels Entrants (Projets SFR puis Engie service client)
SITEL Group de 11/2015 - 09/2017
Description : • Suivi et maitrise de l’amélioration continue des résultats de l’équipe (15 conseillers techniques)
• Pilotage et optimisation des différents indicateurs, qualitatifs, quantitatifs, assiduité
• Création et alimentation de tableaux de bord de suivi des équipes et Reporting des résultats
• Mise en place de plan d’action efficients et/ ou personnalisés dans le but d’améliorer les résultats de l’activité
• Mise en place de briefs/ refresh / formation dans un souci de montée en compétence des conseillers
Ingénieur Production
KENNAMETAL de 11/2013 - 10/2015
Description : Coordonner la mise à niveau des de production et mise en conformité aux règles de sécurité, normes ISO 17025 et ISO 9001
• Pilotage de l’installation du matériel commandé et vérifier l’opérabilité des machines
• Mise en place des gammes de production, vérifier les étapes de production et leur conformité en regards des règles de sécurité
• Mise en place d’outils de gestion des stocks de consommables
Master Professionnel Génie des Matériaux et Gestion de Projet
Ecole : Université Paris SUD XI
Dates : 09/2011 - 09/2013
Description :
Baccalauréat Série S (Sciences de l'Ingénieur)
Ecole : Lycée Newton
Dates : 09/2006 - 07/2007
Description :
| Compétence | Nb.Année(s) d'expérience | Dernière Utilisation | Niveau |
|---|---|---|---|
| MEDIALOG | Débutant | < 6 mois | Avancé |
| EXCEL | Entre 5 et 10 ans d'expérience | < 6 mois | Avancé |
| OUTLOOK | Entre 5 et 10 ans d'expérience | < 6 mois | Avancé |
| ODIGO | Entre 5 et 10 ans d'expérience | < 6 mois | Avancé |
| CRM SAP // SIEBEL | Entre 3 et 5 ans d'expérience | 6 mois - 1 an | Avancé |
| CONTACT COVID | Débutant | < 6 mois | Avancé |
| AMADEUS | Entre 3 et 5 ans d'expérience | < 6 mois | Avancé |
| EOPPS | Débutant | < 6 mois | Avancé |
Anglais
Niveau Oral : CourantFrancais
Niveau Oral : MaternelleArabe
Niveau Oral : Courant