Responsable Expérience Client (H/F)



Référence : 29678525
Date de dépot : 18/03/2019
Entreprise : Groupe Fed

Descriptif
Description : Fed Business, cabinet de recrutement spécialisé, recherche pour un de ses clients un Responsable Expérience Client (H/F).


Dimensions de la fonction / Principales missions
 Stratégie de fidélisation clients - base de données client, recrutement et fidélisation
- Développer la notoriété, l'image de la marque et générer de l'interaction entre la marque et ses clients.
- Faire de la base de données clients un véritable outil de recrutement et de développement de la fréquence
- Définir le type d'expérience émotionnelle à proposer au client
- Revoir la segmentation adaptée aux clients de l'enseigne.
- Récompenser les clients fidèles afin de pérenniser et développer les ventes.
- Établir une relation durable avec les clients : personnaliser les modes de contact, tester, recommander les la
marque à l'entourage du client.

 Analyse et suivi du comportement des clients
- Gestion opérationnelle du service clients
- Mettre en place des solutions de suivi pour analyser le trafic et les comportements des clients.
- Développer et superviser les études et traitements de la base de données client (segmentations, scores...).
- Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions.
- Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients, analyser les résultats et faire remonter les
informations en interne.
- Veiller à la rentabilité des programmes, des campagnes et des investissements engagés.

 Gestion des prestataires et des partenaires
- Coordonner les différents prestataires et fournisseurs externes : instituts d'études, agences web, agences
statistiques.
- Gérer les partenariats stratégiques de l'enseigne.
- Choisir ou proposer des prestataires de solutions logicielles à la direction des services informatiques.

 Management et animation d'équipes
- Animation de l'équipe service clients
- Planifier les opérations de fidélisation et coordonner les différents programmes.
- Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office.
- Sensibiliser les équipes à l'écoute et à la détection des besoins clients.
- Former les équipes aux différents programmes de fidélité.
- Réaliser les plannings, suivre les budgets des opérations de promotion.
- Assurer le reporting auprès des directions concernées


Profil recherché
Profil recherché : Formation supérieure BAC +5, type :
o universitaire (master en marketing, marketing international, e-marketing ou communication, management
option marketing, statistiques appliquées)
o École de commerce
o École d'information et de communication (ex : Celsa, Sup de Pub etc.)
- 5 à 10 d'expérience
- Expérience souhaitée dans le déploiement de programme CRM de grande ampleur

Niveau d'étude : Bac + 5 et plus : DEA, DESS, mastère, MBA...
Expérience : Entre 5 et 10 ans d'expérience
Lieu de la mission : Île-de-France - Courcouronnes
Poste(s) disponible(s) : 1
Poste de cadre : Suivant Profil
Contrat : CDI
Début de la mission : 24/04/2019

Entreprise
Nom de l'entreprise : Groupe Fed
Site Web : http://www.groupefed.fr
Agence : Fed Business