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Thèse Evaluation de l'impact du numérique sur la « charge mentale » d'un individu dans un cadre d'interaction de type Relation Client F/H



Référence : 29983840
Date de dépot : 25/04/2019
Entreprise : Orange

Descriptif
Description : Vous serez co-encadré(e) par la directeure de thèse académique, la professeure Edith Galy-Marie - attachée au LAPCOS - Laboratoire d'Anthropologie et de Psychologie Cognitives et Sociales de l'université de Nice (http://www.unice.fr/lapcos) ainsi que par le professeur Jean-Marc Salotti, membre de l'équipe Cognitique et INgénierie Humaine (CIH) du laboratoire de l'intégration du Matériau au Système, UMR CNRS 5218, situé à Talence.
La Division Orange Labs, notamment par la direction « Orange Labs Recherche », est en charge de la stratégie et du pilotage des activités de recherche et innovation du Groupe. Au sein de la direction Business, le département « Infrastructures Services » (INFSVC) a pour mission de proposer des innovations, notamment en investiguant de nouveaux territoires d'activités. Vous serez intégré-e dans l'équipe du projet de recherche de niveau 1 "DIGITAL 4 U", du Domaine de Recherche Digital ENterprise.
Qu'est ce qui fait la valeur ajoutée de cette offre ?
Collaboration avec d'autres entités Orange travaillant sur des sujets connexes comme :
Le contexte de réalisation de la thèse est intéressant à plusieurs titres :
- Environnement Orange avancé en matière de pratiques numériques
- Contacts avec d'autres chercheurs chez Orange et une équipe pluridisciplinaire
- Terrain d'expérimentation sur la relation client accessible
- Intégration à une équipe ayant une forte expérience en étude de situation d'interactions humaines
- en contact avec un environnement industriel de transfert motivant collaboration avec d'autres entités Orange travaillant sur des sujets connexes
- Projet de détection de la mesure des émotions humaines et des états humoraux en partenariat avec l'Institut Pasteur.
Références :
[1] Lahlou, Saadi (2000) La cognition au travail et ses outils: débordement, révolution, distribution. Intellectica: revue de l'Association pour la Recherche Cognitive (30). pp. 7-17.
[2] Tricot, A., & Chanquoy, L. (1996). La charge mentale, " vertu dormitive " ou concept opérationnel ? Introduction. Psychologie Française, 41 (4), 313-318.
[3] Galy, E. (2017). Une échelle d'évaluation de la charge mentale de travail pour un pré-diagnostic des situations de travail.Journées d'Etudes de Psychologie Ergonomie, EPIQUE p.207.
[4] Galy E., Paxion J. & Berthelon C.,(2017) “Measuring mental workload with the NASA-TLX needs to examine each dimension rather than relying on the global score: an example with driving” p. 517-527 Sept 2017, Ergonomics Volume 61- Issue 4.
[5] Szekely, J. (1975). « L'évaluation de la charge mentale dans le cadre de l'étude et de l'aménagement des conditions de travail, Théorie, mesure, application. ». Paris: INRS, note scientifique et technique.
[6] Cegarra, J., & Morgado, N. (2009, Septembre). Étude des propriétés de la version francophone du NASA-TLX. In B. Cahour, F. Anceaux, A. Giboins (Eds.), EPIQUE 2009 : 5ème Colloque de Psychologie Ergonomique (pp. 233-239). Nice, France.
[7] Robert J-M., (2012) « Charge mentale de travail: méthodes de mesure. », École Polytechnique de Montréal, IND6406 Ergonomie cognitive.
[8] Meyer J-P., (2014), "Évaluation subjective de la charge de travail. Utilisation des échelles de Borg" Références en santé au travail n°139, INRS.
[9] J Leplat, (2015) « La psychologie ergonomique », PUF.


Votre rôle est d'effectuer un travail de thèse sur l'Évaluation de l'impact du numérique sur la « charge mentale » d'un individu dans un cadre d'interaction de type Relation Client.
Contexte : Les outils de communication connaissent depuis plusieurs années un foisonnement d'innovations soutenues par les technologies de l'information et l'évolution des usages du numérique. De plus, la recherche de réduction des coûts et de rentabilité des entreprises donne lieu à une intégration accrue de ces dispositifs, comme l'intelligence artificielle et les chat bots et, dans le but d'améliorer le rendement et d'assurer la présence des marques sur tous les canaux de communication. Cette transformation majeure est très bien décrite dans la revue de l'Association pour la Recherche Cognitive par Saadi Lahlou, (2000)[1], qui qualifie ces changements, non pas de « diffusion d'une technologie nouvelle, mais d'une re-ingénierie complète du secteur tertiaire ».
Dans le contexte de la relation client, où l'interaction humaine devient de plus en plus souvent médiée par des outils numériques, il nous semble important de comprendre les conséquences de cette transformation pour les acteurs concernés. Plus précisément, nous souhaitons mesurer les effets cognitifs induits par l'utilisation d'un outil numérique comparativement à une interaction humaine. L'objectif final étant d'adapter l'usage du numérique en fonction des cas d'utilisation et des profils utilisateurs (clients ou salariés Orange) de la « relation client ».
Etat de l'art : Si la charge mentale est un concept largement utilisé dans le monde du travail, sa définition même, fait encore l'objet de controverses dans la communauté scientifique.
-Notamment, André Tricot et Lucile Chanquoy (1996)[2], se sont interrogés sur l'opérationnalisation de ce concept, ils en proposent une définition qui nous semble un point de départ nécessaire : "la charge mentale mesurerait la capacité de mémoire immédiate mobilisée par un sujet lors de la réalisation d'une tâche". Ils mettent aussi en évidence les différences de modélisation et d'approche du concept :
-La charge mentale est établie comme liée à la "limite de la capacité de traitement" d'un individu et c'est ce qui caractérise la plupart des modèles symboliques en psychologie, comme Jacobs (1887), Collins & Quillian (1969) avec des travaux sur la mémoire sémantique, et le principe d'économie cognitive.
-Selon Baddeley (1986), la Mémoire De Traitement serait équipée soit d'un administrateur central, soit d'un système attentionnel à capacité limité, ce qui rejoint le principe d'économie énoncé par Collins et Quillian.
-Enfin Roulin (1995) propose d'envisager que "la MDT serait en fait la conséquence du fonctionnement cognitif : on ne maintient pas pour traiter, mais le maintien résulte du traitement (ou du fonctionnement) et de ce fait, la capacité de MDT devient spécifique à des groupes d'activités intellectuelles". Ce champ de travaux ouvre une autre perspective qui semble se rapprocher des récentes découvertes en neurosciences.
La notion de MDT versus quantité à traiter (d'information, d'unités de traitement) apparaît comme un concept central, mais la vigilance, l'état émotionnel, et la motivation sont certainement des facteurs à ne pas négliger.
Ainsi, le modèle proposé récemment par Edith Galy (2017)[3], dans le cadre du laboratoire APCOS (Anthropologie, Psychologie cliniques, Cognitives et Sociales) de Nice, comporte trois grandes composantes qu'il faudra considérer : les caractéristiques physiologiques, cognitives, affectives et sociales de l'individu ; son activité ; et sa charge mentale (intrinsèque, externe et essentielle).


Profil recherché
Profil recherché : Vous êtes en Master 2 ergonomie cognitive ou en psychologie cognitive ou psychophysiologie.
Vous disposez d'une expérience dans la mise en œuvre d'outils :
- de mesure physiologique dans le cadre d'un protocole de tests, et aussi
- dans l'usage des techniques d'observation et d'entretien d'autoconfrontation/verbalisation.

Compétences :
Compétences (scientifiques et techniques) et qualités personnelles souhaitées par le poste :
- Connaissances des méthodes d'évaluations et des sciences cognitives (Psychologie, Ergonomie, Neurosciences).
- Pratique des méthodes expérimentales en psychologie et en ergonomie.
- Maîtrise de l'ergonomie des systèmes interactifs.

Le plus de l'offre :
L'objectif recherché par la thèse est de caractériser les indicateurs permettant de mesurer la charge mentale ressentie par un individu lors de son interaction avec un service automatisé, et de la comparer avec celle observée dans une situation d'interaction avec un opérateur humain (chat-bot versus chat, par exemple). Il faudra procéder à une revue des outils et méthodes de mesure dans le cadre de l'état de l'art et une analyse de l'activité d'interaction en relation client.
Il y a principalement trois types de technique de recueil de données qui seront mises à disposition du doctorant :
• Données de mesure physiologiques : il s'agit des mesures telles que la fréquence cardiaque, débit ventilatoire, dilatation de la pupille, contractions musculaires, phénomènes dermaux, distance œil-tâche, méthodes d'imagerie cérébrale.
• Données de mesure comportementales : ces données relèvent d'observations comme l'analyse temporelle, l'analyse de modification de modes opératoires…
• Données subjectives : il s'agit de mesures déclaratives verbalisées ou écrites par les individus, par exemple l'échelle de Cooper-Harper, Bedford, la NASA-TLX (6 dimensions), SWAT et Overall Workload… etc
Concernant les mesures subjectives de la charge mentale, l'échelle NASA-TLX développée par Hart, S.G., Staveland, L.E. (1988) est très utilisée pour mesurer la charge cognitive d'une activité. L'outil a été validé dans une version française étudiée par Julien Cegarra et Nicolas Morgado, (2009)[6].
Plus récemment, Edith Galy (2017)[4], propose une nouvelle utilisation de l'outil NASA-TLX, excluant la notion d'exigence physique et considérant chaque dimension de manière distincte.
Les résultats attendus sont les suivants
• Il s'agit de proposer une catégorisation pertinente des indicateurs de la charge mentale qui soit exploitable dans le cadre de la relation client.
• Il faut identifier parmi les données celles qui sont susceptibles d'aider à caractériser les risques de « souffrance » ou de manque de ressource de l'utilisateur.
• Il faut enfin mettre en œuvre des techniques de « data mining » pour parvenir à classer de manière automatique les données d'interaction, pour trouver les comportements de référence.
Le pari scientifique est qu'il soit possible de mieux organiser la relation client en se basant sur une analyse de la charge mentale mesurable, et des liens supposés avec des émotions (sur cette partie, il sera nécessaire d'avoir le soutien des porteurs de la thèse sur les émotions déjà engagée avec Orange labs à Pessac).
Dans cette hypothèse, il serait possible d'identifier les critères et indicateurs qui influent sur l'état cognitif et de prédire cet état du client afin de conduire une contextualisation de son parcours adaptée (équilibrage et organisation des processus).
Approche méthodologique-planning
La première étape va consister à analyser l'activité de la relation client (première situation client envisageable avec un conseiller humain ou chat, et chatbot).
Puis il faudra choisir le ou les modèles d'évaluation de la charge mentale, pour représenter de manière pertinente les variations de cette charge au cours d'une session d'utilisation d'un chat. Cela inclut l'hybridation de plusieurs modèles si nécessaire.
Dans un deuxième temps, le lien entre charge mentale et émotions positives ou négatives sera étudié pour en mesurer l'impact.
Ces différents volets de la thèse doivent permettre de mieux appréhender les conséquences de l'introduction d'outils dits « intelligents » dans le cadre de la relation client, pour les clients et pour les conseillers client, comme le préconise J. Leplat, (2015)[9].

Niveau d'étude : Bac + 3 : licence
Expérience : Entre 1 et 3 ans d'expérience
Lieu de la mission : Provence-Alpes-Côte d'Azur - Valbonne
Poste(s) disponible(s) : 1
Poste de cadre : Suivant Profil
Contrat : Stage
Durée du contrat : for 6 to 12 months
Début de la mission : 22/07/2019

Entreprise
Nom de l'entreprise : Orange
Site Web : http://www.orange.jobs
Contact : Monsieur Service Recrutement
Adresse : 78-84 rue Olivier de Serres
75015 Paris
France



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