RESPONSABLE SUPPORT H/F



Référence : 33360800
Date de dépot : 03/07/2020
Entreprise : Docapost

Descriptif
Description : Leader français des solutions numériques de confiance, le groupe Docaposte a réalisé un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros en 2019 et compte près de 6400 collaborateurs (partout en France). En perpétuelle transformation, le groupe intègre à ses solutions les dernières innovations et recrute chaque année de nouveaux talents au sein de ses entités !

Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-l‘emploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.

Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.

Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).

Pour plus d'informations : www.docaposte.com


Rattaché(e) à la division « Souscription Digitale » (BU e-Confiance) et sous la responsabilité du Directeur de la BU, vous êtes garant du support technico-fonctionnel aux clients de nos solutions.
Vous pilotez les ressources et supervisez le fonctionnement du support, sa mise en place, la maintenance des outils et son optimisation dans les engagements de qualité définis par DOCAPOSTE.

A ce titre, vos missions principales sont :

•Garantir le suivi du prestataire support N1 (accompagnement pour la montée en compétences, suivi de l'activité de traitement des appels et des KPI, comité de Pilotage mensuel)
•Garantir le suivi de l'activité de support N2 (monitoring dans le respect des SLA, traitement des tickets N2 et escalade éventuelle au N3, suivi des relances support Niveau 3) avec une équipe de 3-4 personnes dont vous serez le manager.
•L'équipe support a aussi pour objectif d'accompagner les clients dans des missions de « Professional Services » : Formations, accompagnement technique, etc…
•Assister la Direction métier face aux différents incidents de production et contribuer à l'amélioration continue du service rendu (déclaration de l'incident, qualification de l'impact, communication ciblée aux clients, suivi de la résolution de l'incident, suivi KPI…).
•Administrer, paramétrer et optimiser l'utilisation des outils support
•Manager et encadrer l'équipe support en animant, organisant, et coordonnant son activité de support et Professionnal Services (définitions et suivi des objectifs de l'équipe, gestion des plannings, réunions d'information/d'équipe, recrutement)
•Superviser la réalisation des documents utilisateurs réalisés par l'AMOA (FAQ, guide, notices, vidéo…).

Déterminé(e) et à la recherche d'un challenge, vous êtes motivé(e) à l'idée d'évoluer dans un environnement multi-compétences, hétérogène et transverse.
Conscient(e) des enjeux qui incombent à la fonction support, votre rigueur et votre leadership transparaissent dans les interactions avec les parties prenantes.

Des astreintes sont à prévoir.


Profil recherché
Profil recherché : Issu(e) de formation supérieure en informatique (Bac+3), vous disposez d'une expérience (au moins 5 ans) dans le management d'une équipe de support sur un poste et/ou environnement similaire. Vos compétences managériales et votre gestion d'équipe sont des atouts.

Compétences techniques :

•Une bonne culture informatique est requis
•Connaissance
-outils de ticketing : JIRA
-logiciels QoE : Witbe/Uptrends (monitoring)
-Bureautique : Excel, suite office
-CRM : Salesforce
•Paramétrage de serveur vocal interactif
•Des connaissances dans les domaines suivants sont appréciées :
-BD : SQL
-Langage : JAVA
-BI : Pentaho
•Formé(e) sur les fonctions managériales
•Anglais technique

Compétences comportementales :

•Ayant le sens du service,
•Communiquant(e),
•Votre capacité d'analyse/faculté d'adaptation vous permettent de trouver et promouvoir la solution la plus appropriée
•Autonome et rigoureux(se), votre organisation assure le respect des méthodes et des règles
•Véritable meneur(se) naturel(le), votre leadership inspire votre équipe et êtes exigeant(e) avec celle-ci
•Excellent négociateur(rice), vous savez écouter et utiliser vos qualités relationnelles pour atteindre les objectifs de l'entreprise dans le respect des attentes des parties
•Impliqué(e) et déterminé(e), vous avez conscience des enjeux, des impératifs du service et avez le gout du challenge

Niveau d'étude : Bac + 3 : licence
Expérience : Entre 5 et 10 ans d'expérience
Lieu de la mission : Provence-Alpes-Côte d'Azur - SOPHIA ANTIPOLIS
Poste(s) disponible(s) : 1
Poste de cadre : Suivant Profil
Contrat : CDI
Début de la mission : 07/08/2020

Entreprise
Nom de l'entreprise : Docapost
Site Web : http://www.docapost.com
Contact : Monsieur Service Recrutement
Adresse : 10 AVENUE CHARLES DE GAULLE
94220 CHARENTON LE PONT
France


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