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INCIDENT MANAGER H/F



Référence : 307-S14-0000517_01C
Date de dépot : 15/10/2020
Entreprise : Expectra

Descriptif
Description : Expectra, leader en France de l'intérim spécialisé et du recrutement en CDI de cadres et agents de maîtrise.
Les consultants du Département Informatique - Infogérance vous proposent des opportunités de carrière.

Nous recherchons pour le compte de notre client, éditeurs de logiciels, un Incident Manager H/F.

Vous pilotez l'activité de SAV de manière transverse (support, intervention sur site et plateforme logistique), catégorisez les typologies d'incidents (bureautique, matériel, impression, sauvegarde,…).
Vous priorisez les incidents en fonction de l'urgence et de la criticité (technique et « business »), pré-qualifiez les demandes non standards avant de les transmettre aux équipes du support technique,
Vous escaladez vers le responsable les incidents critiques, communiquez et proposez des plans d'amélioration.
Vous suivez et mesurez les actions de résorption du stock de dossiers en cours, vous vous assurez du respect des consignes et des règles de gestion de l'équipe (méthodologie de traitement de ticket et d'escalade).
Vous planifiez les interventions de SAV et de prévention sur site (via des ressources internes ou des prestataires externes : constructeurs et partenaires), déterminez et ajustez le planning des équipes par typologie en fonction du backlog d'incidents.
Vous effectuez les reportings quotidiens d'activité de l'équipe, animez la réunion hebdomadaire d'information du support technique.
Vous participez au comité de suivi opérationnel avec les constructeurs et éditeurs, assurez la cohérence globale de l'activité de SAV entre les processus SAV et les conditions générales de vente (matériels et/ou logiciels).
Vous assurez le rôle de gestionnaire d'incidents critiques (sur les arrêts de production des clients), suivez et gérez votre portefeuille d'incidents critiques par ordre de priorité, analysez l'historique des incidents du client.
Vous identifiez les acteurs clés des équipes de supports et/ou de proximité pour résoudre des incidents rencontrés, prenez contact avec l'interlocuteur décideur du client et lui proposez un plan d'action avec un suivi régulier jusqu'à la résolution définitive.
Vous prenez en charge et traitez les réclamations des clients, et en définissez des actions correctives pour améliorer l'organisation et les processus de SAV.
Vous assurez la cohérence globale du planning des techniciens itinérants SAV et Déploiement selon le référentiel de planification en vigueur.
Vous suivez et gérez la planification des contrats Partenaires Services (CPS ou CPMS) vendus aux clients.
Ce poste en intérim d'une durée de 3 mois reconductible est à pourvoir dès que possible sur Lyon.
Le salaire brut annuel est négociable selon votre expérience sur des bases de 30/35 K€.


Profil recherché
Profil recherché : De formation supérieure (bac 2 ou équivalent), idéalement informatique, vous avez une expérience de 5 ans sur des activités support / technique.
On vous dit adaptable et réactif.

Niveau d'étude : Bac + 2 : DEUG, DEUST, classe préparatoire
Expérience : Entre 3 et 5 ans d'expérience
Lieu de la mission : Rhône-Alpes - Lyon 09
Poste(s) disponible(s) : 1
Poste de cadre : Non
Contrat : Temporaire
Durée du contrat : 3 mois
Début de la mission : 31/12/2020
Salaire Annuel Brut : 30000€

Entreprise
Nom de l'entreprise : Expectra
Site Web : http://www.expectra.fr
Agence : Bureau Expectra Lyon Informatique & Infogérance
Adresse : 84 rue du Président Edouard Herriot
69002 Lyon

Téléphone : 04 37 23 33 00
Fax : 04 37 23 33 10


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