Manager de Plateforme de services téléphoniques H/F



Référence : 34083307
Date de dépot : 18/11/2020
Entreprise : Union Nationale des Caisses de Sécurité Sociale

Descriptif
Description :

La CPAM de la Vienne gère une plate-forme de service mutualisée qui répond aux appels des assurés de la Vienne mais également de deux autres départements de la Nouvelle Aquitaine.


Dans le contexte épidémique actuel, la PFS de la Vienne enregistre une forte augmentation des appels téléphoniques des assurés, ce qui nécessite un pilotage rigoureux et un accompagnement des collaborateurs qui exercent leurs activités professionnelles pour partie sur site et pour partie à distance (télétravail).


La plate-forme de service a des liens étroits avec le service de l'accueil physique et l'ensemble des services de la CPAM. En effet les appels des assurés peuvent demander une expertise pour les cas les plus complexes.




Rattaché(e) au Sous-Directeur en charge de la Relation Clientèle, vous intégrez une équipe de plus de 40 Téléconseillers et 3 Superviseurs. Vos clients sont les assurés du département de la Vienne, du Lot et Garonne et de la Charente.


Vous êtes le relais entre la CPAM et les assurés et contribuez à l'optimisation de l'offre de service de l'Assurance Maladie.


A ce titre, vous serez chargé de :



  • Définir les priorités et assurer la régulation de l'activité dans un souci de continuité de service

  • Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier

  • Mettre en place une organisation en fonction des enjeux de la mutualisation, changements règlementaires ou des évolutions technologiques

  • Piloter le processus accueil téléphonique en définissant en amont la mise en œuvre de plans d'actions pour optimiser la performance et l'efficacité de la plate-forme.

  • Assurer le suivi des résultats, le reporting auprès de la Direction de la CPAM de la Vienne, des CPAM qui lui ont délégué cette activité et au niveau national

  • Analyser les statistiques d'activité sur le plan collectif et individuel

  • Organiser les activités de back-office (appels sortants, saisie de dossiers, …) en lien avec les services de la Caisse et respecter les engagements de service

  • Exploiter les informations ou actions menées en interne ou externe pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux clientèle

  • Evaluer et faire progresser la performance des membres de l'équipe de téléconseillers et de superviseurs

  • Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et marges de progrès

  • Fédérer et faire adhérer l'équipe autour des objectifs fixés et du projet de service

  • Animer, accompagner et dynamiser son équipe

  • Détecter les dysfonctionnements, les analyser et proposer des solutions en lien avec l'équipe

  • Assurer et organiser les réunions d'informations, les temps d'échanges et les sessions de formation au regard des contraintes de service

  • Gérer et anticiper les conflits

  • Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités

  • Piloter, contribuer et/ou prendre en charge des projets en relation avec son secteur d'activité ou dans le cadre du projet d'entreprise



Profil recherché
Profil recherché :

Rigoureux (se), organisé(e), vous disposez de réelles qualités managériales, relationnelles et d'animation. Vous êtes capable d'utiliser les applications bureautiques usuelles. Vous aimez travailler en équipe et avez des aptitudes à la conduite de projets et à la conduite du changement.


Curieux (se) et ayant l'envie et la capacité d'acquérir rapidement des connaissances techniques et règlementaires de l'Assurance Maladie.


Vous êtes dynamique et vous savez être disponible pour vous adapter aux horaires d'ouverture de la plateforme de services : 8h30-17h30.


Vous avez le sens du service, vous avez envie de porter une image professionnelle de l'Assurance Maladie, le domaine de la santé vous attire et souhaitez rejoindre une organisation proche des enjeux locaux, favorisant la prise d'initiative tout en bénéficiant de la force du réseau de l'Assurance Maladie et des valeurs de la Sécurité Sociale.


Vous êtes prêt à vous engager à suivre une formation professionnelle interne et à participer aux formations organisées au sein de la région Nouvelle Aquitaine.



Diplômé(e) d'au moins une formation bac+2, vous avez exercé une première expérience dans un poste de manager et appréciez le domaine de la relation clientèle.



Vous recherchez un poste en CDI à temps plein (35h).



Pour plus d'information, vous pouvez contacter Mme Anne-Claire RANC, Responsable des Ressources Humaines : anne-claire.ranc@assurance-maladie.fr


Nous attendons votre candidature par mail accompagnée d'un curriculum vitae avant le 4 décembre 2020 : recrutement.cpam-poitiers@assurance-maladie.fr.


Niveau d'étude : Bac + 2 : DEUG, DEUST, classe préparatoire
Expérience : Entre 3 et 5 ans d'expérience
Lieu de la mission : Poitou-Charentes - Poitiers
Poste(s) disponible(s) : 1
Poste de cadre : Suivant Profil
Contrat : CDI
Début de la mission : 01/12/2020

Entreprise
Nom de l'entreprise : Union Nationale des Caisses de Sécurité Sociale
Site Web : http://www.ucanss.fr
Contact : Madame Girard Dorothée
Adresse : 18 avenue Léon Gaumont
75020 PARIS
France


Vous devez être connecté pour postuler à cette offre.

Connectez vous maintenant




Ou inscrivez vous

C'est simple et totalement gratuit