RESPONSABLE CENTRE DE CONTACT F/H



Référence : 34362010
Date de dépot : 07/01/2021
Entreprise : Docapost

Descriptif
Description : Leader français des solutions numériques de confiance, le groupe Docaposte a réalisé un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros en 2019 et compte près de 6400 collaborateurs (partout en France). En perpétuelle transformation, le groupe intègre à ses solutions les dernières innovations et recrute chaque année de nouveaux talents au sein de ses entités !

Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-l‘emploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.

Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.

Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).

Pour plus d'informations : www.docaposte.com

Rattaché au Responsable de l'interface avec le réseau La Poste, le responsable du centre de contacts organise l'activité du service axé sur la relation clients à distance. Il supervise la production du centre dans le respect des objectifs qui lui sont fixés. Il veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d'un bon climat social. Il participe également à l'animation du réseau commercial de la Branche Service Courrier Colis de La Poste, principal réseau partenaire de Docaposte.

. DESCRIPTION DES ACTIVITES PRINCIPALES

Mise en œuvre de la politique commerciale du centre de contact
- Recueillir auprès des Bus et services transverses les besoins de mobilisation du centre de contact
- Proposer un plan d'actions qui s'inscrit dans la politique commerciale définie par Docaposte et répond aux besoins recensés
- Décliner les orientations commerciales en campagnes et en objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Définir et mettre en œuvre les opérations de marketing automation en lien avec les autres directions (Leads Génération…)
- Garantir la qualité du service aux clients ainsi qu'aux entités Docaposte et leur satisfaction.
- Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements ….).
Pilotage des équipes
- Définir et suivre les objectifs individuels qualitatifs/quantitatifs
- Piloter et organiser l'activité des équipes en vue de respecter les normes définies
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.
- Animer la démarche d'amélioration continue
- Garantir la qualité du discours dans le respect des normes de l'entreprise
Management des équipes
- Participer aux recrutements, à la formation et à l'intégration des collaborateurs
- Evaluer les collaborateurs.
- Assurer un coaching de proximité et accompagner le développement de leurs compétences.
- Animer les réunions d'information
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
- Planifier les ressources des équipes en fonction de l'activité et optimiser les conditions de travail.
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre. Assurer l'animation et la motivation quotidienne des équipes
Reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d'affaires, climat social, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d'appels, de délai de réponse, de temps d'attente, d'abandons, de transformation…
- Analyser les résultats de l'activité du centre. Identifier les différents axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités. Proposer les plans d'actions
- Communiquer les éléments marquants de son activité, pré-analyser et diffuser les remontées clients afin de proposer des évolutions susceptible d'améliorer l'expérience client (produits, services, process…)
Animation du réseau La Poste
 Préparer la négociation des objectifs annuels de la BSCC
 S'assurer auprès de la DAF de l'exhaustivité et de la régularité des reportings de chiffres d'affaires transmis à La Poste
 Prendre en charge le SAV du réseau commercial de La Poste et en faciliter la résolution
 Analyser la performance de La Poste et proposer des actions
 Echanger régulièrement avec les entités de Docaposte pour améliorer la performance commerciale du réseau La Poste
 Proposer des actions à La Poste afin d'assurer la montée en compétence et la réalisation des objectifs. Les suivre et mesurer les résultats.
 Représenter Docaposte auprès du réseau La Poste
 Préparer les instances entre Docaposte et La Poste
Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Evolutives, elles peuvent être précisés et/ou modifiées.


Profil recherché
Profil recherché : Compétences techniques
Management et gestion des ressources humaines
Gestion commerciale, administrative et budgétaire
Maîtrise des outils informatiques et numériques
Aptitude à piloter et analyser des indicateurs, des études, des enquêtes

Aptitudes professionnelles
Forte culture clients et des résultats pour atteindre ses objectifs
Leadership, aptitude à écouter, à communiquer et à motiver
Energie, capacité de travail, gestion du stress, réactivité, autonomie
Organisation, sens de la planification, force de proposition et pédagogie pour améliorer la qualité
Réactivité et ouverture au changement pour contribuer à améliorer la satisfaction des clients

Niveau d'étude : Bac + 2 : DEUG, DEUST, classe préparatoire
Expérience : Entre 3 et 5 ans d'expérience
Lieu de la mission : Île-de-France - Ivry sur Seine
Poste(s) disponible(s) : 1
Poste de cadre : Suivant Profil
Contrat : CDI
Début de la mission : 20/01/2021

Entreprise
Nom de l'entreprise : Docapost
Site Web : http://www.docapost.com
Contact : Monsieur Service Recrutement
Adresse : 10 AVENUE CHARLES DE GAULLE
94220 CHARENTON LE PONT
France


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