Responsable Delivery ( H/F)

Le Responsable Delivery est garant de la production des services sur son périmètre. Il est en
charge du respect des engagements contractuels, du suivi de la rentabilité opérationnelle, du
maintien de la qualité de service et de la relation opérationnelles avec les interlocuteurs clients.

Gestion de l’activité opérationnelle
 Garantir l’atteinte des engagements contractuels de son périmètre ;
 Analyser et proposer des axes d’amélioration sur la production, les garanties, les SLA
et les indicateurs de performance ;
 Effectuer le suivi opérationnel de la prestation (mise à disposition des outils, gestion
de la disponibilité) ;
 Gérer les demandes exceptionnelles : hors process, besoin d’expertise, escalade.
Suivi client
 Effectuer le suivi opérationnel spécifique ;
 Assurer la gestion de la relation client ;
 Effectuer un suivi des écarts de production ;
 Préparer et participer aux comités de pilotage avec le client ;
 Préparer le reporting de production (qualité des services rendus, points bloquants…).
Management des ressources
 Gérer l’organisation opérationnelle de son équipe et maîtriser les ressources
opérationnelles (remplacement, planning de congés, horaires…) ;
 Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation de ses prestations ;
 S’assurer de l’adéquation des profils et des compétences avec les prestations à
produire ;
 Assurer l’intégration et le suivi de mission des collaborateurs ;
 Participer à la préparation des EAI ;
 Organiser et anime les réunions de communication auprès de son équipe.
 Gestion des niveaux de service
 Livraiso des services
 Gestion des problèmes
 Gestion de la satisfaction client
 Gestion des relations client fournisseur
 Gestion de l’information et de la connaissance
Qualités requises / savoir-être
 Capacité relationnelle – Ecoute
 Qualité d’organisation – Gestion des priorités – Rigueur
 Gestion d’équipe
 Sens du service client
Compétences managériales
 Communication descendante - Communication ascendante
 Conduite de réunions
 Mangement Individuel - Management Collectif
 Arbitrages et postures d’échanges
PASSERELLES POSSIBLES
 Service Delivery Manager
 Chef de projet
 Gestionnaire ITIL