Description
Opex Digital cherche un(e) stagiaire Product Operations pour renforcer sa qualité de service
Votre mission sera tournée vers l’excellence du service délivré aux clients : sa fiabilité, sa performance, sa simplicité, sa capacité de communication, son support client, l’accompagnement et la formation des utilisateurs, etc…
Ce rôle vous placera directement aux côtés du Product Manager MDH, comme contributeur central à cette ambitieuse stratégie de croissance, et en interaction continue avec tous ses acteurs clés : équipe produit, sponsors métiers, ambassadeurs digitaux, utilisateurs finaux sur le terrain, IT, etc….
Rattaché(e) au Product Manager, vos responsabilités seront de :
- Recenser les besoins d’amélioration de la qualité de service, et apporter vos propositions à la stratégie de la plateforme.
- Mettre en place une communication systématique sur l’évolution du produit (versions, features, release notes, etc…) aux utilisateurs finaux.
- Mettre en place des pratiques de support utilisateur industrielles :
- Organisation : définir qui fait quoi dans l’équipe (support de premier niveau, deuxième niveau, rôles et responsabilités).
- Processus : mettre en place des méthodes claires pour gérer les problèmes et incidents, et créer une documentation facile à consulter (base de connaissances).
- Outillage : utiliser un outil comme ServiceNow pour centraliser et suivre toutes les demandes de support.
- Performance : proposer des indicateurs pour mesurer l’efficacité du support et comment les suivre.
- Mettre en place les bonnes pratiques de supervision continue du service :
- Mesure et dashboards de la qualité de service : disponibilité, performance.
- Mesures et dashboards de qualité d’expérience : RUM, test continu.
- Mettre en place l’outillage et l’espace de documentation technico-fonctionnelle pour toute l’équipe (Atlassian Confluence), et former l’équipe aux pratiques de documentation.
- Améliorer et maintenir les outils de gestion de projet (JIRA) et de portefeuille stratégique (SNOW SPM) : optimisation des workflows, organisation des projets et initiatives, roadmapping continu du produit, etc…
- Mettre en place des solutions solides pour soutenir le marketing et à la communication :
- Documentation utilisateurs
- Site Web produit : présentation, blog, roadmap, etc…
- Demandes d’amélioration : feature voting, idea management
- Recueil & analyse des feedbacks : formulaires NPS, Gen AI pour l’interprétation…
- Mesure des comportements utilisateurs : dashboards Azure Insights
- Mailing : NewsPro pour les newsletters, drip campaigns, etc…
Informations complémentaires
