PROCESS MANAGER (F/H)

Dans le cadre d'une transformation ambitieuse, rejoignez le service Customer Care Management (CCM) de notre client spécialiste du e-commerce à Lille. Ce poste clé de Process manager H/F a pour objectif d'uniformiser et de digitaliser les processus, visant à la satisfaction clients, à l'échelle internationale.

Si vous êtes un expert en process, orienté solution et qualité, ce challenge est pour vous !

Rattaché au Project Manager et intégré à une équipe service clients, de 4 personnes et en binôme avec la Coordinatrice en France, vous êtes au cœur de l'optimisation des flux internationaux.



Vos missions consisteront à :



Analyser et cartographier les processus existants (notamment d'assistance à la clientèle et de gestion des outils). Mettre en œuvre et maintenir des normes internationales de gestion des processus (BPM).
Identifier les causes de blocage, proposer et valider les business cases pour l'amélioration.
Contribuer à la digitalisation, la standardisation et l'automatisation des procédures.
Définir, mettre en place et suivre les KPI/process-contrôle (qualité, temps de traitement, satisfaction client, sur l'ensemble des canaux) pour mesurer l'efficacité et l'alignement avec les objectifs métier.
Veiller à ce que les processus définis améliorent significativement la satisfaction client et l'expérience des utilisateurs internes, en tenant compte de leur feedback, dans la démarche d'amélioration.
Gérer des projets d'optimisation et assurer la coordination entre les équipes locales et internationales.

CDI, statut Cadre, au forfait jour avec 9 à 11 jours de récupération, basé sur la MEL.

Bac+5 (commerce ou technique) ou parcours équivalent orienté gestion de projets "service clients", avec une expérience significative de 5 ans minimum, en gestion de processus, optimisation et méthodes, idéalement dans un contexte de transformation.
Capacité à suivre des indicateurs de performances et rédiger des procédures d'assistance à la clientèle.
Forte capacité d'analyse et de résolution de problèmes, dans un environnement exigeant.
Anglais niveau B2 impératif pour évoluer dans un environnement interculturel

Les conditions

Rémunération : Fixe de 43 K€ - 45 K€ bruts annuels en fixe + participation (environ 80% d'un mois de salaire).
Avantages : 3 jours de télétravail hebdo et PEE abondé à 30%.

Transmettre svp votre CV en anglais et français. Entretiens visio, avec cas pratique.

Contact : Nathalie Pelletier-Azouagh