Chargé(e) Voix du Client

La Stime, DSI du Groupement Mousquetaires, est partenaire des points de vente des différentes enseignes et de ses activités transverses. Elle est le moteur de la transformation informatique du Groupement Mousquetaires.

Rejoindre la Stime, c’est contribuer à des projets à fort enjeu et être challengé dans ses missions au sein d’un environnement dynamique.

Notre volonté est d’ouvrir le champ des possibles et permettre à chacun de se réaliser. La Stime met donc en place un management qui favorise l’élaboration de solutions en commun, en s’appuyant sur des pratiques agiles.

Alors, prêts à relever ces défis avec nous ?

Au sein de la Direction du Support aux Utilisateurs & Points de Vente, direction en charge de la relation front avec les points de vente, tu intègreras l’équipe Marketing & Expérience Client pour renforcer le pôle Voix du Client et tu seras au cœur de la satisfaction de nos clients.

En tant que Chargé Voix du Client, tu es l’interlocuteur privilégié des différents services de la Direction du Support aux Utilisateurs & Points de Vente, et tu contribues à la mise en œuvre opérationnelle du dispositif d’écoute client, à l’analyse des feedbacks points de vente et à leur restitution auprès des équipes internes (support, opérations terrain, pilotage partenaires, qualité de service, directions métiers).
Tu participes à diffuser une culture client transverse au sein de la DSI, en transformant les remontées terrain en enseignements exploitables. Tu seras au cœur de la satisfaction de nos clients. Ton rôle est clé dans la fiabilité des données, la lisibilité des irritants terrain et la fluidité de la boucle de retour client, dans une logique transverse DSI.

1. Mesure de la satisfaction client

• Organiser et harmoniser la collecte des feedbacks sur l’ensemble des parcours, en veillant à la qualité et à la robustesse des données.
• Garantir la cohérence méthodologique et maîtriser le niveau de sollicitation des points de vente.
• Piloter les évolutions du dispositif d’écoute, y compris les nouvelles études ad hoc, selon les enjeux et besoins identifiés.

2. Analyse et pilotage des résultats

• Organiser le traitement des remontées des clients et mettre en place des méthodologies et des tableaux de bord harmonisés pour le suivi
• Analyser la perception des points de vente, identifier les irritants récurrents et signaux faibles.
• Hiérarchiser les irritants et mettre en évidence les impacts opérationnels.
• Identifier les points de vente en difficulté et contribuer au dispositif d’alerte.

3. Animation et suivi des plans d’action

• Organiser et participer aux réunions de suivi hebdomadaires avec chaque service
• Partager les principaux enseignements et recommandations avec les équipes centrales et les équipes marketing

4. Restitution transverse & acculturation client

• Restituer les enseignements Voix du Client auprès des équipes internes concernées, en assurant la mise à jour des tableaux de bord et la communication interne/points de vente.
• Alimenter les équipes en charge du pilotage de la qualité de service et de la relation avec les métiers 
• Contribuer à l’acculturation des directions de la DSI aux attentes et usages des points de vente.

5. Contribution à l’organisation des remontées terrain

• Contribuer à structurer les remontées terrain dans une logique transverse DSI et à animer les instances dédiées (retours terrain, comités de service, clubs utilisateurs, etc.).
• Prendre en charge les réclamations points de vente : analyse, qualification, suivi et contribution à la rédaction des réponses.

• Tu es titulaire d’un Bac +5 et tu as une première expérience significative dans un poste similaire
• Tu es curieux(se), structuré(e) et à l’aise avec les outils digitaux ainsi qu’avec la manipulation de données.
• Tu fais preuve d’une grande autonomie et tu sais gérer plusieurs sujets en parallèle en priorisant efficacement.
• Tu maîtrises très bien Excel (analyses avancées, TCD, macros, scripts…).
• Tu connais, ou tu es prêt(e) à monter en compétence sur : Power BI (un vrai plus), Sphinx, Microsoft Forms.
• Tu as une réelle appétence pour la relation client, les enjeux opérationnels et les interactions terrain.
• Tu sais analyser, synthétiser et restituer clairement les enseignements clés auprès de différents interlocuteurs.
• Tu disposes d’une bonne aisance relationnelle et d’un véritable sens du collectif.
• Tu possèdes un esprit analytique solide et une vraie culture du résultat.

Et as-tu l'Esprit Mousquetaires ? Tu es force de proposition et reconnu pour tes qualités communicantes. Ces qualités te permettront de t'intégrer rapidement au sein de nos équipes… Rejoins nous !

Côté RH

En intégrant la Stime, tu pourras bénéficier des avantages suivants :

• Accord d’entreprise sur le télétravail
• 13ème mois
• RTT
• Prime Vacances
• Accord d’intéressement
• Restaurant d'entreprise

De nombreuses formations sont proposées dès la prise de fonction pour favoriser l'apprentissage des nouvelles technologies, à la hauteur des projets ambitieux que connait la Stime.

Notre process de recrutement est simple et efficace : il comporte un entretien RH, suivi d'un entretien opérationnel avec la Responsable UX & Parcours Client ainsi que d'une étude de cas.

Localisation : Poste basé à Chatillon (92)

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