Ingénieur support client H/F

En tant que membre de l’équipe du Centre d’Expertise au sein du département Customer Success, l’Ingénieur Support Client est chargé d’apporter un support aux clients utilisateurs des applications Lectra dans les domaines de la CAO et de la fabrication, avec un focus particulier sur les applications Cloud et SaaS, ainsi que sur les applications desktop.

Il/Elle gère les demandes provenant des clients et des équipes techniques internes Lectra dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) et doit identifier des solutions à distance en conformité avec les engagements définis dans les contrats de service.

En étroite collaboration avec d’autres départements Lectra - centres d’expertise, équipes techniques locales et R&D - il/elle garantit la qualité de service des applications Cloud pour nos clients.

Vos missions

            Support technique

Assurer un service client de haute qualité selon les meilleures pratiques de l’expérience client et en conformité avec les engagements contractuels (délais, qualité) :

• Analyser les besoins et exigences des clients
• Définir les solutions, identifier des actions correctives rapides, communiquer les besoins techniques et proposer des pistes d’amélioration
• Escalader les demandes et les anomalies en fournissant une analyse détaillée
• Fournir des retours aux clients et aux filiales (actions curatives et proactives)
• Respecter les procédures (temps de réponse, priorisation des cas selon la file d’attente, qualification des appels, clôture dans les délais)
• Surveiller la disponibilité des applications Cloud grâce aux tableaux de bord fournis par les équipes de développement
• Apporter un soutien aux spécialistes internes des filiales de la zone EMEA
• Suivre de manière continue les incidents en cours

Amélioration continue

Identifier les faiblesses des processus et outils de support et proposer des axes d'amélioration

Contribuer à la base de connaissances :

• Rédaction de documents techniques, FAQ à destination des clients et des spécialistes internes
• Organisation d’ateliers
• Création de tutoriels pour l’utilisation des applications et processus de travail

Développement de services

• Identifier des opportunités business
• Faire des propositions ou transmettre les informations aux équipes commerciales

Contexte opérationnel

• Continuité de service : assurer la disponibilité du service de 8h à 18h, y compris lors des jours fériés
• Relations internes : Équipes Professional Services, équipes techniques et d’implémentation, Field Service Engineers, Account Managers, Customer Success Managers, équipes Product Support, R&D, Marketing
• Relations externes : Clients : Chefs de projet IT, utilisateurs finaux

Profil recherché

Vous êtes issu(e) d’une formation supérieure (type BAC+5) en système d’information. Une première expérience en support client pour un éditeur d’applications Cloud serait appréciée.

Connaissances et compétences techniques

• Solide expérience des technologies digitales, services Cloud et SaaS
• Bonne connaissance des configurations réseau et protocoles (IP, Internet, etc.)
• Connaissances hardware (dépendances réseau, stockage, serveurs, etc.)
• Débug HTTP (compréhension des flux de données et communications API)
• Connaissance des services Cloud
• Expérience ou connaissances Linux
• Bonus : compréhension des conteneurs, maitrise de Splunk (création de dashboards), Kubernetes (monitoring des services)

Compétences requises 

• Excellentes compétences relationnelles pour établir une relation durable avec les clients et les équipes Lectra
• Excellentes capacités de communication (écrit et oral)
• Capacité à comprendre les besoins des clients et proposer une solution adaptée
• Forte capacité d’analyse et orientation solution
• Bonne gestion des imprévus
• Force de proposition, sens de l’initiative
• Maîtrise de l’anglais (oral et écrit)
• Une connaissance du secteur de la mode ou du meuble, de leurs processus ou des solutions Lectra, serait un plus