Responsable performance Customer Success H/F

Notre équipe Customer Success Manufacturing, basée à cestas, recherche son/sa futur(e) Responsable performance Customer Success H/F.

Le/la Customer Success Performance Manager est responsable de définir, piloter et améliorer en continu le cadre de gestion de la performance pour l’organisation Customer Success Manufacturing. Ce rôle implique des visites régulières et du coaching auprès des équipes Customer Success dans toutes nos filiales, la co-conception des KPI et des tableaux de bord avec l’équipe Revenue Operations (RevOps), l’anticipation des besoins futurs en matière de métriques et d’outils, la garantie de la collaboration interfonctionnelle, la gouvernance des indicateurs et processus, ainsi que le management de l’équipe performance pour instaurer une culture orientée données et résultats.

A ce titre, vous aurez pour missions :

• Visiter et coacher les équipes Customer Success (CS) dans nos filiales afin d’intégrer les meilleures pratiques de performance et soutenir la mise en œuvre locale des standards ;
• Manager l’équipe performance : définir les objectifs, réaliser les évaluations, assurer le coaching et le développement de carrière, et veiller à ce que l’organisation réponde aux besoins business ;
• Co-définir les KPI, objectifs et besoins en tableaux de bord avec l'équipe RevOps, pour suivre la performance des équipes et des individus, les indicateurs de santé et les résultats business ;
• Concevoir, développer et maintenir des tableaux de bord et rapports (niveau régional et consolidés) offrant des insights actionnables par le management CS et les parties prenantes ;
• Suivre l’impact des initiatives de performance et ajuster l’approche pour maximiser les résultats CS (rétention, expansion, adoption, NPS/CSAT) ;
• Assurer une collaboration étroite avec les autres équipes (Sales, Produit, RevOps, BI, RH, Finance) ;
• Anticiper les besoins futurs en KPI, outils d’analyse et compétences d’équipe ; proposer et maintenir une feuille de route pour la mesure, les outils et le développement des capacités (formations, guides, recrutements) ;
• Promouvoir une culture orientée données et performance via une communication régulière des résultats, des revues structurées, des ateliers et des sessions d’accompagnement.

Profil :

• Vous disposez de plus de 5 ans d'expérience en gestion de la performance, RevOps ou Customer Success Operation, dont au moins 2 ans en management d'équipes ;

• Vous avez une expérience avérée dans la définition de KPI, la création de tableaux de bord et dans l’adoption de cadres de performance ;

• Vous avez déjà collaboré avec les équipes RevOps/BI/Produit/Sales et êtes capable de traduire des données en actions opérationnelles concrètes ;

• Une expérience terrain et de coaching des équipes opérationnelles est fortement appréciée.

• Vous avez de solides compétences analytiques et de résolution de problèmes ; capacité à transformer des questions business en métriques et insights actionnables ;

• Vous maitrisez les outils d’analytique et de reporting (Tableau, Power BI, Looker) et êtes à l'aise avec les BDD et SQL ; la connaissance des CRM (Salesforce) est un plus ;

• Vous êtes reconnu pour votre excellent relationnel et votre communication ; vous avez la capacité à influencer à tous les niveaux et à présenter des résultats clairs et orientés action ;

• Votre leadership est confirmé : recrutement, coaching, définition d’objectifs et développement d’équipes performantes ;

• Vous avez de solides compétences en gestion de projet : capacité à piloter plusieurs initiatives, définir des roadmaps et livrer dans les délais ;

• La bonne compréhension des KPI Customer Success (churn, rétention ARR, expansion, adoption, usage produit, NPS/CSAT) est indispensable ;

• Organisé et rigoureux, vous êtes capable d'évoluer dans un environnement dynamique tout en gardant une attention au détail ;

• La maîtrise de l’anglais (oral et écrit) est indispensable (langue de travail).

Des déplacement réguliers à l'international sont à prévoir (environ 1 mois/trimestre).