Description
Au sein de l’équipe Expérience Client, l’Assistant(e) Chef de Projet Téléphonie est rattaché(e) au Chef de Projet Téléphonie.
Dans une logique de pilotage de la qualité de service et de satisfaction client, il/elle joue un rôle clé dans l’analyse des usages, le suivi des indicateurs de performance et l’optimisation continue de la téléphonie au sein de nos points de vente et Centres de Relation Clients.
Vos missions principales seront les suivantes :
Pilotage data & indicateurs de performance
- Participer activement à la construction, à la fiabilisation et au suivi des KPI liés à la téléphonie (qualité de service, usage, performance opérationnelle)
- Exploiter les données issues des outils internes (BI, Excel) afin de produire des analyses d’aide à la décision
- Analyser les résultats, identifier les écarts de performance et contribuer à la mise en place d’indicateurs de suivi permettant de garantir et d’optimiser le bon fonctionnement de nos différentes solutions de téléphonie
- Assurer le suivi régulier des indicateurs, leur mise à jour et leur évolution en fonction des besoins métiers
- Être force de proposition dans l’amélioration des KPI, des reportings et des méthodes de pilotage
Analyse terrain & accompagnement des opérationnels
- Être à l’écoute des remontées terrain et croiser les données chiffrées avec les réalités opérationnelles
- Réaliser des déplacements dans les points de vente ou Centres de Relation Client identifiés comme en difficulté, afin d’analyser les usages, comprendre les causes de sous‑performance et proposer des plans d’amélioration
- Accompagner les équipes locales dans l’appropriation des outils, des indicateurs et la lecture des résultats
Structuration des outils & supports
- Contribuer à l’adoption des solutions de téléphonie en mettant en place des supports structurants : documents de suivi, supports d’analyse, supports de formation et processus de fonctionnement
- Assurer l’entretien, la mise à jour et l’amélioration des espaces SharePoint dédiés, en veillant à la qualité, à la clarté et à la valorisation des données et contenus mis à disposition
- Participer à la structuration et à la diffusion des bonnes pratiques
Formation & montée en compétences des utilisateurs
- Participer à la préparation et à l’animation de formations à destination des managers et collaborateurs sur les outils de téléphonie et les indicateurs associés
- Contribuer à la montée en compétences des utilisateurs sur la lecture des KPI et l’optimisation des usages
Profil recherché
Informations supplémentaires :
- Poste basé à la Tour Saint‑Gobain – La Défense (Paris)
- Poste à pourvoir en septembre, pour une durée de 24 mois
- Le poste demande des déplacements nationaux réguliers
Informations complémentaires
