Contrôleur de gestion

Vous aurez à :

Analyser l'activité Call Center + Agences au travers de données chiffrées fiables

En déduire des axes d'amélioration et plans d'action visant à améliorer la performance et l'excellence opérationnelle.

Pour cela, le titulaire aura pour missions :

- Réalisation des principaux reporting relatifs à la performance de notre centre de service clients et de notre réseau d'Agences,
- Mise en place des indicateurs de suivi (KPI),
- Réalisation d'un rapport hebdomadaire et mensuel sur la performance du call center incluant entre autres :

1. Le suivi des ventes par marque, par produit,
2. Le taux de décroché,
3. Le taux de transformation par produit,
4. Le suivi des appels sortant,
5. Le CPA, CPV (coût par appel, coût par vente),

- Mise en place d'un reporting Customer care quotidien, hebdomadaire et mensuel visant à monitorer la productivité, efficacité et qualité :

1. Suivi du backlog
2. Délais de traitement et résolution
3. First contact resolution
4. Contacts per booking
5. Indicateurs de satisfaction clients : CSAT, NPS, CES

- Réalisation d'un rapport mensuel sur les opérations en agences et au call center incluant (analyse du payplan, analyse de la performance individuelle des vendeurs, analyse de productivité, analyse des taux de transformation par produit, rentabilité des agences, rentabilité du Call Center),

- Le suivi des visites des agences par l'animation réseau et contrôle des mise en place des actions,

- Assurer la bonne transmission des reporting de KPI Sell out et de staffing des points de vente

- Consolider les objectifs mensuels en collaboration avec la Direction Agences,

- Avoir un regard retail pour anticiper les actions et veilles sur les sujets clés.

- Une expérience d'environ 5 ans en cabinet d'audit, de conseil, ou au sein d'une direction des opérations (réseau d'agence intégré et/ou call center) sur un poste similaire est un plus. Nous recherchons une personne très à l'aise avec les chiffres, dotée d'un fort esprit analytique et ayant envie d'avoir un impact sur l'efficacité de nos opérations, la qualité et la satisfaction clients au travers d'une analyse pointue des chiffres et la mise en place de plans d'amélioration,

- Diplômé(e) d'une grande école de commerce ou d'ingénieur, vous souhaitez vous investir dans une entreprise en forte croissance, leader sur son secteur et travailler avec les meilleurs professionnels du secteur ! Passionné par les chiffres et l'analyse avec la volonté d'utiliser les chiffres comme un moyen d'identifier des axes d'amélioration et de transformation, vous avez une excellente maîtrise d'Excel et d'outil de BI type Power BI.

Votre esprit de synthèse vous permet d'établir des préconisations pertinentes consécutives à vos analyses. Vous faites preuve de rigueur, d'organisation et êtes orienté résultats. Votre capacité relationnelle vous permet de travailler en transverse avec l'ensemble des Directions et votre niveau de communication est adapté pour vous adresser à la Direction Générale.